皆様もAmazonせどりを行っていく中で「クレーム」を受けたことがある方も多いのではないでしょうか。
あれはビビりますよね…
僕も今でも、Amazonから[重要]と書かれたメールが届くと「ビクッ」となってしまいます。笑
特に初心者の頃は一度クレームがきただけで、過剰に心配になってしまうことがありますよね。
実際に僕も幾度となくクレームを経験していますが、一度もアカウント停止になったことがありませんので、何か皆さんの助けになればと思いこの記事を書いています。
Amazonにおけるクレームの種類
メーカークレーム
出品している商品の製造メーカー様からのクレームになります。最も多いケースがこれですね。
僕の経験則からいくと、真摯な対応さえしておけばメーカークレームがきた時点でアカウントが削除されたりすることはありません。
しかし無視して販売し続けていたりすると、メーカーからAmazonに本気のクレームが入り、アカウント削除や賠償責任など最悪の事態になりかねません。
ここで覚えておきたいのは、メーカー側もビジネスとして商品を開発し、それにかかるコストを踏まえたうえで販売価格を設定しているということです。それがいわゆる「定価」になります。
その定価を大幅に上回ったり下回ったりする価格での販売を行っている出品者を見たら、一言物申したくなりたくなるのは当然ですよね。
この当然の事実を踏まえたうえで、せどりを行って頂きたいです。
大抵のクレームは「本商品は弊社の専売商品になるので、転売等は固くお断りしています。」という文面がまず届きます。
ここで重要なのは「すぐ返信すること」と「すぐに対応する旨を伝えること」です。
具体的には「知らぬこととはいえ、申し訳ございませんでした。すぐに出品を取り下げます。」などの文面でOKです。
メーカー側からするとたまったものではないですが、このようなメッセージが届いた場合は「すぐに出品を取り下げる」旨を伝えることがベストです。
大抵の場合はそれで乗り切れることができます。
また、2019年の夏頃以降に作成したアカウントだと、メーカークレームが入らなくてもAmazonから「真贋調査が頻繁に届く」というケースの報告を頻繁に受けます。
兎にも角にも、コツコツ真面目にやっていくことでこうしたリスクも回避できますので、着実にいきましょう。
購入者クレーム
メーカークレームの次に多いのが購入者様からのクレームになります。
このクレームは「本当に購入した商品に不備があった」場合に起こるのですが、たまに「嘘や嫌がらせ」の場合もあります。
商品に不備があって「お客様が返金を申し出た時」は、自動的にカスタマーセンターで対応してもらうことができるので、返金手続きなどで僕たちがやることはありません。
ただ、問題なのが「お客様が直接メールや電話をしてくる時」です。
これは出品者側で対応をしなければなりませんが、基本的にAmazon外部で連絡を取り合うことは禁じられているので、Amazon上でのメールのやり取りに誘導しましょう。
そこで、商品の取り替えを要望される場合もありますが、基本的には返金対応に応じてもらえるよう説得するのがオススメですね。
在庫を充分に持っている場合ならいいですが、そういう状況の時ばかりではありませんからね。
また、最近では「Amazonは返品や返金が簡単にしてもらえる」と安易に考えている悪質な購入者もいたりするので要注意です。
「間違えて購入した」という理由で箱をボロボロにして返品してくるヤバい人もいますからね…
ラーメン屋で味噌ラーメンを頼んでから、「やっぱり醤油にしてくれ」とか言うつもりなんでしょうか。
まあこの辺は置いておいて、実際に商品に不備があった場合は販売者の責任なので、この辺りの線引きはしっかり行いつつ見極めて対応していきましょう！
知的財産権に関する苦情
これは出品をした時点でこのクレームがきてしまい、即刻Amazon側で出品を削除されてしまうケースがあります。
あまりにも不正転売者が多い商品のメーカーが、無条件に出品を停止するようにAmazon側に申請をしているようですね。
僕もサプリ関連でこのクレームを受けたことがあります。
このケースはアカウントに傷がついてしまいますので気をつけましょう。
逆に言うと、この類のクレームにさえ気を付けていれば「メーカー・購入者クレーム」が幾らきてもアカウントは健全なまま運営ができるということでもあります。
クレームがくる前に食い止める
上記のようなクレームがきても、真摯に対応をすることで大体は事なきを得ることができまるのです、そもそもクレームが来ないことがベストですよね。
精神的にも疲弊してしまいますし、くるよりこない方が良いに決まってます。
モノレートをしっかりと読むことができれば、クレームはほぼ100％回避することができます。僕もクレームが全く来なくなったのはモノレートを見れるようになってからです。
詳しい見方は別記事で解説していますので、ぜひこちらもご覧ください。
参考：電脳せどりの初心がまず注意すべきこと│モノレートを見て不良在庫ゼロ
最後に：Amazonクレームの覚悟はしておこう
様々なクレームに対する対処法などを述べてきましたが、やはりベストな解決策はモノレートをしっかり見てクレームがこないようにすることですね。
しかしどれだけ注意深くモノレートを観察しても、急にクレームがくることもあります。メーカーが突然規制を始めることも普通にあるからです。
ですので、「クレームはある程度くるもの」と意識しておくことがとても重要です。
クレームが来た時は「真摯に対応すること」を心がけてさえいれば問題ないでしょう。
初心者の頃は特に一度のクレームで非常にナイーブになってしまいがちですが、淡々と乗り切りましょう。
僕で分かるケースであればいつでもお答えしますのでご相談ください。
